Phương Thức Tiếp Nhận & Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại
Với phương châm “An toàn của kiện hàng và quyền lợi của Khách hàng là ưu tiên hàng đầu”, CÔNG TY TNHH TMDV VẬN TẢI NGÂN HÀ SHIPPING thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại minh bạch, nhanh chóng và công bằng.
Tuân thủ theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Luật Thương mại 2005, Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ.
1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại & phản ánh
- Tôn trọng và lắng nghe: Mọi phản ánh, thắc mắc hoặc khiếu nại từ khách hàng đều được tiếp nhận với thái độ cầu thị, trung thực và tôn trọng cao nhất.
- Giải quyết nhanh chóng: Xử lý kịp thời, đúng quy trình, tuyệt đối không đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng ban hay tài xế/thủ kho.
- Công bằng & Khách quan: Căn cứ trên biên bản bàn giao, vận đơn, hình ảnh đối chiếu lúc gửi và nhận hàng để đưa ra giải pháp bồi thường, xử lý thỏa đáng cho cả hai bên.
- Thương lượng & Hòa giải: Mọi tranh chấp phát sinh ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trực tiếp giữa Ngân Hà Shipping và khách hàng.
2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại
- Về tiến độ vận chuyển: Hàng hóa bị chậm trễ so với thời gian cam kết trên tuyến đường mà không thuộc trường hợp bất khả kháng theo luật định.
- Về tình trạng kiện hàng: Kiện hàng bị rách móp, ướt nước, vỡ hỏng, thiếu hụt số lượng kiện hoặc thiếu hàng hóa bên trong so với phiếu gửi.
- Về thất lạc, mất mát: Không xác định được vị trí kiện hàng hoặc thất lạc toàn bộ/một phần kiện hàng trong hành trình vận chuyển.
- Về thái độ phục vụ & chi phí: Phản ánh về thái độ của nhân viên giao nhận, phụ xe, tài xế hoặc thắc mắc về cước phí, đối soát công nợ, xuất hóa đơn thuế.
3. Thời hạn gửi khiếu nại quy định
Trong vòng 24 giờ – 48 giờ kể từ thời điểm ký nhận kiện hàng. Bắt buộc phải có ghi chú trong Biên bản đồng kiểm lúc nhận hàng kèm hình ảnh/video khui mở kiện.
Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày giao hàng dự kiến được ghi nhận trên vận đơn hoặc thông báo đơn hàng.
4. Quy trình 4 bước xử lý khiếu nại tiêu chuẩn
Khách hàng liên hệ qua Hotline 0968 337 794 hoặc email nganhashipping@gmail.com, cung cấp mã vận đơn, mô tả sự cố và hình ảnh/chứng từ liên quan.
Bộ phận Kiểm soát nội bộ đối soát với tài xế, thủ kho xuất/nhập, kiểm tra dữ liệu camera giám sát kho và lộ trình GPS phương tiện để xác định nguyên nhân và quy trách nhiệm.
Đại diện Ban Giám đốc trao đổi trực tiếp với khách hàng, thống nhất mức bồi thường theo đúng Chính sách bồi thường bảo hiểm đã cam kết (Bồi thường 100% hóa đơn nếu có bảo hiểm, hoặc theo cước vận chuyển).
Thực hiện chuyển khoản chi trả tiền bồi thường vào tài khoản chỉ định của khách hàng ngay sau khi hai bên ký Biên bản thanh lý bồi thường khiếu nại.
5. Kênh tiếp nhận phản ánh & khiếu nại 24/7
CÔNG TY TNHH TMDV VẬN TẢI NGÂN HÀ SHIPPING
• Đường dây nóng khiếu nại khẩn cấp (24/7): 0968 337 794 – 0975 680 789
• Email tiếp nhận hồ sơ khiếu nại: nganhashipping@gmail.com
• Trụ sở tiếp nhận trực tiếp: 147 Trung Lương 14, Phường Hòa Xuân, TP. Đà Nẵng, Việt Nam
• Thời gian tiếp nhận giải quyết: Từ 08:00 – 18:00 các ngày từ Thứ 2 đến Thứ 7 hàng tuần (Đường dây nóng tiếp nhận 24/7).