Trong lĩnh vực logistics, rủi ro là điều không ai mong muốn nhưng vẫn có khả năng xảy ra. Với tinh thần trách nhiệm cao nhất, Ngân Hà Shipping xây dựng chính sách bồi thường và xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch nhằm bảo vệ tối đa tài sản của quý khách hàng.

1. Mức bồi thường đối với Dịch vụ Vận chuyển Nếu hàng hóa bị thất lạc, hư hỏng toàn bộ hoặc một phần do lỗi trực tiếp từ khâu bốc xếp, lưu kho hoặc vận chuyển của Ngân Hà Shipping, chúng tôi áp dụng các mức bồi thường như sau:

  • Hàng hóa có khai giá và đóng bảo hiểm: Bồi thường 100% giá trị hàng hóa đã kê khai ban đầu.

  • Hàng hóa thông thường (không khai giá/bảo hiểm): Bồi thường theo quy định hiện hành của ngành bưu chính vận tải, tương đương gấp 4 đến 5 lần cước phí vận chuyển của chính kiện hàng bị lỗi, nhưng không vượt quá giá trị thực tế của hàng hóa.

  • Lưu ý: Mức bồi thường sẽ được tính toán theo tỷ lệ hư hỏng thực tế (nếu hàng chỉ bị xước xát nhẹ, không ảnh hưởng đến công năng sử dụng, hai bên sẽ thỏa thuận mức đền bù hợp lý).

2. Quy định bồi thường đối với Dịch vụ Mua hộ

  • Lỗi do Ngân Hà Shipping: Nếu chúng tôi đặt sai sản phẩm, sai màu, sai kích thước hoặc sai mã hàng so với yêu cầu đã chốt qua văn bản/tin nhắn, chúng tôi cam kết hoàn trả 100% tiền cọc hoặc chịu mọi chi phí vận chuyển để đổi trả hàng mới cho quý khách.

  • Lỗi do Nhà cung cấp (Giao thiếu, giao hàng lỗi): Chúng tôi sẽ dùng tư cách pháp nhân để đứng ra khiếu nại, yêu cầu nhà cung cấp gửi bù hoặc hoàn tiền. Nếu cần phải gửi trả hàng về xưởng (tại VN/TQ), chi phí vận chuyển ngược lại này sẽ do khách hàng thanh toán (trừ khi thương lượng được xưởng chịu phí).

3. Các trường hợp KHÔNG được bồi thường Ngân Hà Shipping được miễn trừ trách nhiệm bồi thường đối với:

  • Hàng hóa bị cơ quan chức năng nhà nước (Hải quan, Quản lý thị trường) tịch thu, tiêu hủy do khách hàng gửi hàng lậu, hàng cấm, không cung cấp đủ hóa đơn chứng từ hợp lệ.

  • Hàng dễ vỡ (thủy tinh, gốm sứ, màn hình điện tử…), hàng hóa chất lỏng bị rò rỉ, hư hỏng do khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ hoặc đóng gói không đúng quy chuẩn ban đầu.

  • Thiệt hại xảy ra do các nguyên nhân bất khả kháng như: Thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh, chiến tranh, bạo động, hoặc các lệnh cấm vận đột xuất của chính phủ.

  • Quá thời hạn khiếu nại quy định.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

  • Thời hạn khiếu nại: Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng thành công.

  • Bằng chứng yêu cầu: Quý khách bắt buộc phải cung cấp Video quay hình ảnh thực tế lúc mở kiện hàng (Unboxing). Video cần quay rõ 6 mặt của kiện hàng, tình trạng băng keo niêm phong và mã vận đơn dán trên thùng trước khi rạch.

  • Thời gian xử lý: Bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận, xác minh và phản hồi phương án giải quyết trong vòng 03 – 07 ngày làm việc. Số tiền bồi thường sẽ được chuyển khoản trực tiếp cho quý khách sau khi đạt được thỏa thuận.